Kulanz bei VW

Vor langer, langer Zeit habe ich mal die Leidensgeschichte, die ich damals mit meinem VW Golf IV erlebt habe, unter der Adresse www.kachtenhausen.de/VW aufgeschrieben und ins Netz gestellt. Seitdem kommen immer mal wieder User vorbeigesurft, die nach Kulanz VW o. ä. suchen. Da ich damals (nicht sonderlich formschön) mit der Darstellung von Frames in Webseiten experimentiert hatte, sieht die ganze Geschichte nicht sehr ansprechend aus. Aus diesem Grund will ich das hier an dieser Stelle einfach noch mal zusammenfassend unterbringen.

Zusätzlich gibt es hier im Blog ja sogar noch die Funktion, mein Geschreibsel zu kommentieren. Über andere Erfahrungen mit der Kulanz-Abwicklung von Volkswagen würde ich mich sehr freuen.

Wer wissen will, wie viel so ein 6-Zylinder-Golf bei durchschnittlicher Fahrweise verbraucht, dem empfehle ich die Seite spritmonitor.de. Dort gibt es neben Detaildaten zu meinem Golf auch die Möglichkeit, den eigenen Verbrauch einzugeben und – wenn gewünscht – zu veröffentlichen.

Dann mal los.

11.04.2002
Ich bleibe mit meinem Auto (Golf IV V6 4motion, EZ 10/99) liegen, es wird vom VW-Händler ein Getriebeschaden diagnostiziert, der den kompletten Austausch erfordert. Laut Aussage meines Händlers kann ich mit einer 50%igen Übernahme der Kosten auf Kulanz-Basis von VW rechnen.

15.04.2002
Ich stelle telefonisch unter 0800-VOLKSWAGEN einen Antrag auf volle Kostenübernahme durch VW

19.04.2002
Das Auto ist repariert und erfreut sich wieder bester Gesundheit

22.04.2002
Die Rechnung vom Autohaus kommt. 50% der ca. 4.600 EUR wurden aus Kulanz von VW übernommen.

23.04.2002
Ein “Standard”-Brief des Vertriebszentrum Nord-West mit der Absage auf 100%ige Kulanzübernahme kommt bei mir an mit der Aussage “Im Rahmen der Kulanz wurde ein angemessener Kostenanteil übernommen.”.

24.04.2002
Ich schicke ein 3seitiges Antwortschreiben an das VZ Nord-West, in dem ich nochmals unter Angabe der bisher angefallenen Reparaturen darum bitte, sich den Fall näher anzusehen und doch noch die gesamten Kosten von VW tragen zu lassen.

08.05.2002
Rückfrage bei 0800-Volkswagen, da ich seit 2 Wochen noch immer keine Reaktion auf mein letztes Schreiben erhalten habe. Man sagt mir, daß eine Bearbeitung im Schnitt 2-3 Wochen in Anspruch nehmen kann.

16.05.2002
Nochmal Rückfrage bei der Hotline. Eine Mitarbeiterin sagt mir zu, daß eine Beantwortung forciert werden soll.

22.05.2002
Nochmal Rückfrage bei der Hotline. Schon wieder soll eine Bearbeitung forciert werden. Anruf direkt beim VZ Nord-West, Gespräch mit der zuständigen Mitarbeiterin. Aufgrund von Personalengpässen dauert die Bearbeitung länger, man sagt mir jedoch zu, meinen Fall noch in dieser Woche durchzuziehen.

25.05.2002
Ein Brief des VZ Nord-West aus Emsdetten kommt an, in dem nochmals darauf hingewiesen wird, daß die Garantie bereits seit 10/2000 abgelaufen sei. Nach Durchsicht der Fahrzeugakte und Rücksprache mit dem beteiligten Autohaus wurde jedoch eine Sonderregelung getroffen. Letzter Satz des Schreibens: “In Kürze erhalten Sie eine weitere Gutschrift.”.

29.05.2002
Vom Autohaus erhalte ich eine zusätzliche Gutschrift über 500,- EUR

30.05.2002
Ich bezahle die restlichen 1.800,- EUR

14.06.2002
Wegen eines “komischen” Geräusches aus dem Motorraum wird eine Kettenspanner-Rolle in der Werkstatt des Autohauses ausgetauscht. Das Geräusch ist danach aber nicht weg. Ein weiterer Termin wird für den 24.06.2002 ausgemacht, bei dem “der Motor zerlegt” werden soll, um herauszufinden woran es liegt.

18.06.2002
Die Außentemperatur ist bei ca. 33°C. Auf dem Weg von der Arbeit nach Hause bleibe ich – wieder mal – mit dem Auto liegen. Nach einem Anruf beim Händler werde ich nach 40 Minuten (mittlerweile waren es 32°C …) abgeschleppt. Bei der ersten Filliale (Lage) war kein Ersatzwagen zu bekommen (es war ca. 19.00 Uhr). Weiterfahrt nach Detmold (O-Ton Notdienst-Fahrer “Dann machen wir halt eine kleine Lipperland-Tour”). Dort stehen zwar jede Menge Ersatzwagen auf dem Hof, wir kommen aber nicht in das Gebäude rein, weil keiner der Schlüssel des Notdienstes passt. Mein Auto laden wir ab und ich werde nach Hause gefahren (mit dem Abschleppwagen). Um dem netten Mitarbeiter des Autohauses nicht noch mehr zu belasten sage ich, daß ich mir morgen von einem Bekannten ein Auto leihe und damit nach Detmold fahre, um einen Ersatzwagen zu organisieren (was auch wunderbar geklappt hat). Bei meinem Auto lief übrigens die Kühlflüssigkeit aus, nachdem der Kühler-Ventilator seinen Geist aufgegeben hatte (Sicherung durch).

19.06.2002
Beim Autohaus spreche ich mit dem Vertriebsleiter und stelle fest, daß ich nicht bereit bin, für die jetzt anstehende Reparatur etwas zu bezahlen. Ich beschreibe kurz die bisherige Geschichte seit dem Getriebeschaden vom 11.04.2002. Man sichert mir zu, daß diese Geschichte nun für mich ohne Kosten abgewickelt werden wird.

27.06.2002
Mein Auto ist seit 7 (Werk-)Tagen in der Werkstatt. Nachmittags gegen 17.00 Uhr fahre ich zur Werkstatt und frage nach, wie der Stand der Dinge ist. Mein Wagen sei fertig, ich kann ihn mitnehmen (angerufen wurde ich nicht vom Autohaus). Das Geräusch aus dem Motorraum ist weg, der Motor läuft ruhiger als zuvor. Auf dem nach Hauseweg merke ich, daß aus der Klimaanlage auch bei Einstellung “LO” keine nennenswerte Minderung der Innenraumtemperatur eintritt. Es kommt nur umgebungs-warme Luft aus den Düsen.

28.06.2002
Morgens um 08.30 Uhr fahre ich wieder zum Autohaus und bitte einen Service-Meister, sich mal meine Klimaanlage anzusehen. O-Ton: “Das ist ja wirklich nicht allzu kalt”. Es sollen irgendwelche Einstellungen überprüft werden, wozu ich heute jedoch keine Zeit habe. Ein Termin für den 01.07.2002 wird festgehalten.

01.07.2002
Ich gebe morgens mein Auto ab und erhalte einen Leihwagen (Polo tdi 1.4), da es scheinbar doch noch etwas länger dauern wird. Nachmittags hole ich meinen Wagen wieder ab. Die Klimaanlage funktioniert auch wieder. Ich bin glücklich, endlich ein Auto auf dem Hof stehen zu haben, das auch heile ist.

02.07.2002
Ich wundere mich, daß die Funkfernbedienung nicht funktioniert. Beim manuellen Aufschließen des Wagens funktioniert die Zentralverriegelung nicht. Alle Anzeigen sind tot, das Telefon in der Mittelkonsole wird nicht geladen. Ein Startversuch verläuft nicht gerade erfolgversprechend. Ich denke mir “Oh Nein!”. Alles sieht nach einer leeren Batterie aus. Nach einem kurzen Anruf beim Autohaus (O-Ton Service-Meister “Oh Nein!”) werde ich zurückgerufen, man kommt gleich mit einem Ersatzwagen vorbei.

04.07.2002
Mein Auto ist fertig und ich tausche meinen Leihwagen wieder ein. Der Fehler lag an einem Ventilator-Steuergerät, das satte 4 Ampere Strom gezogen hat, normal ist ein Ruhestrom von 0,016 Ampere.

05.07.2002
Das Auto läuft seit ca. 15 Stunden ohne Probleme. Ein erster Erfolg :-)

05.07.2002
Ich schreibe nochmals an Volkswagen, dieses Mal addressiert an den Vorstand. Als Einschreiben mit Rückschein wird der Brief am Fr, 05.07.2002 aufgegeben.

09.07.2002
Der Rückschein kommt an, das ursprüngliche Schreiben ist am 08.07.2002 in Wolfsburg angekommen. Das Auto läuft übrigens mittlerweile schon seit 5 Tagen ohne Probleme …

11.07.2002
Ich werde von einer netten Dame aus Wolfsburg angerufen. Mein Schreiben war zwar an den Vorstand gerichtet, wird laut Aussage der netten Dame von diesem jedoch nicht beantwortet sondern an die Kunden-Betreuung weitergeleitet. Im Namen der Volkswagen AG entschuldigt sie sich für die ganzen Mängel und Unannehmlichkeiten, die ich bisher an/mit meinem Wagen gehabt habe. Sie bietet mir an, dass sich VW an dem letzten Reparatur-Marathon nochmals mit zusätzlichen 400,- EUR beteiligen wird. Anhand ihrer Daten kann sie erkennen, dass es noch eine Rechnung vom 28.06.2002 über 871,- EUR an mich gibt, wobei hier schon die 50%ige Kulanz abgezogen ist. Das würde für mich bedeuten, dass ich noch 471,- EUR zu zahlen hätte. Als ich ihr mitteilte, dass ich von einer solchen Rechnung nicht wüsste, da mir die Firma Stegelmann versichert hatte dass mir keine Kosten entstehen werden, wollte sie dort noch einmal nachfragen.
Einige Minuten später rief sie zurück und bestätigte die Aussage von Stegelmann. Mir werden keine Kosten in Rechnung gestellt. Ich bat darum, dass die zusätzliche Beteiligung von 400,- EUR dann doch bitte Stegelmann zugute kommen sollte. Diese Anregung hat sie gerne aufgenommen und versicherte, sich darum zu bemühen. Alles in Allem war es ein sehr angenehmes Gespräch.
P.S.: 7 Tage!

Zwischendurch
Die letzte Rechnung über 95,99 EUR nach der Reparatur der Klimaanlage habe ich bezahlt. Mit der netten Dame aus Wolfsburg (siehe 11.07.2002) habe ich nochmals telefoniert und gefragt, ob die Überweisung der 400,- EUR an das Autohaus Stegelmann in Arbeit wäre. Sie sagte mir, daß aufgrund der momentanen Urlaubszeit die Ausführung dieser Überweisung bis zu 5 Wochen dauern kann … Da könne man nur abwarten.

10.08.2002
37 Tage sind vergangen … und ich bin mal wieder – fast – liegengeblieben. Gestern Abend ist mir aufgefallen, daß die Kühltemperatur schon wieder nicht konstant bei 90°C bleibt. Die Klimaanlage hat wieder nicht ordentlich gekühlt (siehe 01.07.2002). Zuhause habe ich dann einen kleinen Test gemacht und eine etwas längere Ampelphase simuliert. Nach ca. 10 Minuten im Leerlauf ohne Kühlung durch den Fartwind wird die Meldung

in der MFA angezeigt. Ein kurzer Anruf beim Autohaus Stegelmann und ich bereite den Service-Meister dort schonmal darauf vor, daß ich morgen früh bei ihm auf der Matte stehen werde. Um 08.45 Uhr heute morgen geht die nächste Odyssee los … Nachdem ich meinen Wagen beim Autohaus abgegeben und ein Golf Cabrio (Automatik) als Ersatz bekommen habe, mache ich mich auf den Weg zu einem nahe gelegenen BMW-Händler. An einer Ampel (ca. 3 km vom Autohaus entfernt) wundere ich mich … Hmm, wieso kommt denn da so komischer blauer Qualm aus den Lüftungsdüsen?!? … Da mache ich mal lieber den Motor aus und fahre gleich wenn die Ampel wieder grün ist rechts ran … nur das mit dem Motor anmachen bei grün kann ich vergessen, da rührt sich kein Ventil. Also helfen mir freundlicherweise die hinter mir Wartenden und schieben mich an den Rand. Einige Minuten später geht der Motor auch wieder an und ich fahre auf den Parkplatz einer Tankstelle, die gerade in der Nähe war. Nach einem Anruf beim Autohaus, daß mir mittlerweile sogar schon die Leihwagen verrecken, wird mir mitgeteilt daß der Notdienst unterwegs ist. 20 Minuten später kommt dieser auch und schleppt mich und mein qualmendes Cabrio wieder zurück zum Ausgangspunkt beim Autohaus. Dort erhalte ich einen anderen Golf (1.6 FSi) und staune über einen zufälligerweise anwesenden Golf V6 4motion HGP Bi-Turbo mit 500 PS (interessant: www.hgp-turbo.de).

… to be continued

Über Beileidsbekundungen oder Anregungen, was ich jetzt noch machen kann an meine email-Adresse (siehe Impressum) würde ich mich sehr freuen. Danke!

Wen es interessiert, wie mein Golf aussieht – bzw. vor den ganzen Reparaturen aussah – der kann hier ein paar Bilder ansehen …

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Schreiben an Volkswagen vom 24.04.2002

VW AUDI
Vertriebszentrum Nord-West GmbH & Co. KG
z.Hd. Frau Tiemann / Herr Burch
Rudolf-Diesel-Straße 5
48282 Emsdetten

Ihr Schreiben vom 22.04.2002
Mein Volkswagen Golf, Fahrgestell-Nr.: 1J YD 15x xxx – Zulassung: 26.10.1999

Sehr geehrte Frau Tiemann,
sehr geehrter Herr Burch,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 22.04.2002, welches ich gestern erhalten habe.

Auch für das kulante Angebot, 50% der durch den Getriebeaustauch entstandenen Kosten zu übernehmen, möchte ich mich an dieser Stelle bedanken. Auch wenn dies leider nicht ganz meinen Vorstellungen entspricht und meiner Meinung nach noch Diskussionsbedarf besteht.

Um Ihnen einen Eindruck meiner Situation zu vermitteln, möchte ich Ihnen kurz die Lebens- und Leidensgeschichte meines Golfes aufzeigen.

Einen 6-Zylinder Golf wollte ich schon immer haben, da jedoch in der aktuellen IVer Modellreihe eine solche Motorisierung nicht vorgesehen und auch nicht in Aussicht war, überlegte ich schon den Kauf eines gebrauchten Golf III VR6 Highline. Nach Informationen meines Autohauses, dass es im Golf IV doch wieder eine VR6-Maschine geben wird, habe ich dann am 28.12.1998 einen Vorvertrag über den Kauf eines “Golf IV GTI VR6″ bei meinem damaligen Händler Steinberg OHG in Oerlinghausen abgeschlossen. Bis zur endgültigen und verbindlichen Bestellung vergingen dann nochmals ca. 7 Monate – was aber darauf zurückzuführen ist, dass ich auf die Möglichkeit gewartet habe, Xenon-Scheinwerfer bestellen zu können.

Am 26.10.1999 war es dann soweit – mein Golf war da. Und ich war begeistert. Von dem Fahrzeug war ich von der ersten Minute an fasziniert – was zu einem gewissen Prozentsatz vielleicht auch daran gelegen haben mag, dass ich zuvor 4 Jahre lang einen Golf II mit einem Viertel der Leistung meines jetzigen Golfs gefahren bin.

Nach den ersten paar tausend Kilometern, in denen ich den Wagen noch “geschont” hatte, war er gut eingefahren. Der Verbrauch war angemessen, die Motorleistung überragend und auch sonst gab es keinen Anlass zur Beanstandung.

Aber als die Monate ins Land gingen, traten doch einige Kleinigkeiten auf, die in Summe doch erwähnenswert sind. So wurde – noch innerhalb der Garantie selbstverständlich kostenlos – der vordere Spoiler komplett ausgetauscht, da hier die Befestigungen nicht das hielten, was sie denn halten sollten. Die Scharniere der Fahrertür wurden gewechselt, da ein unangenehmes Quietschen jedes Öffnen begleitete. Ein schleifendes Geräusch der Wickelfeder beim Drehen des Lenkrads wurde beseitigt. Die Bremse des Handschuhfaches wurde ausgetauscht, da dieses mit einem plumpem Geräusch auf einmal nach unten schnellte statt sich behäbig und leise öffnen zu lassen. Der Rückspiegel mit Regensensor wurde getauscht, da dieser seiner Funktion nicht mehr in der Form nachkam, wie es zu Beginn einmal war. All dies wurde wie gesagt innerhalb des ersten Jahres kostenlos und zu meiner vollsten Zufriedenheit korrigiert.

Im zweiten Jahr ging es jedoch in ähnlicher Manier weiter. Zunächst wurde in einer Rückrufaktion das Motorsteuergerät ausgetauscht – kostenlos natürlich. Nach dem Austausch funktionierte auf einmal die Geschwindigkeits-Regel-Anlage nicht mehr. Nach einigem hin und her (u.a. wurde das alte Steuergerät wieder ein- und danach wieder ausgebaut …) bekam meine Werkstatt, mittlerweile die Fa. Autohaus Stegelmann GmbH & Co. KG aus Detmold, das Problem in den Griff – und ich mein Auto wieder. Kurze Zeit nach dieser Aktion bemerkte ich, dass sich in der Frontscheibe ein ca. 30cm langer Riss gebildet hatte. Die Scheibe wurde ausgetauscht, auf meine Kosten – bzw. auf die meiner Versicherung. Apropos Scheiben. Einige Zeit später staunte ich nicht schlecht, als sich die Scheibe in der Fahrertür auf einmal nicht mehr elektrisch schließen lassen wollte und sogar kurze Zeit später komplett in der Tür verschwand. An einem – glücklicherweise – sonnigen Tag fuhr ich zu meiner VW-Werkstatt, wo ich freundlich begrüßt wurde. Der Austausch des Fensterhebermotors wurde zu 70% kulanterweise von VW bezahlt. Einige Wochen später konnte ich meinen Augen kaum glauben, als dieses Mal die Scheibe auf der Beifahrerseite – möglicherweise aus Solidarität ihrer Schwesterscheibe gegenüber – vom gleichen Problem betroffen war. Auch hier wurden wieder 70% von VW übernommen. Bei meinem VW-Händler kenne ich mittlerweile jeden Kundendienst-Meister persönlich … Ein weiteres Mal wurden 70% der entstandenen Kosten übernommen, als der Kraftstoffvorratsgeber ausgetauscht wurde – laut Anzeige hatte ich nämlich immer einen vollen Tank (im Grunde ja nichts schlimmes, wenn es denn auch wirklich so gewesen wäre). Bei der 2. Rückrufaktion, von der mein Golf betroffen war, wurden Teile der hinteren Querlenker ausgetauscht. Danach funktionierte auf Anhieb alles im gewohnten Maße.

Von kleineren Kleinigkeiten (z.B. mussten insgesamt 4!! Mal die Standlichtlampen ausgetauscht werden – wofür teilweise der Ausbau der Batterie durch einen Mechaniker notwendig war!) möchte ich jetzt nicht anfangen zu erzählen.

Ich habe versucht, dem Fahrzeug immer die beste Pflege zukommen zu lassen. Sei es durch regelmäßige Waschstraßenbesuche oder die laut Service-Intervallanzeige anstehenden Inspektionstermine.

In diesem Zusammenhang möchte ich kurz den sog. “LongLife-Service” ansprechen. Unter diesem Inspektionsintervall verstand ich bisher immer die Tatsache, das alle 2 Jahre bzw. laufleistungsabhängig ein Inspektionstermin anstehen würde – inkl. Ölwechsel und dem “ganzen drum und dran”. Ich war ziemlich überrascht, als nach ca. 8 Monaten und 18.000km in meiner Multifunktionsanzeige die Aufforderung “Service in 3.000km” erschien. Hier wurde dann der erste Ölwechsel fällig, den ich – scheckheftpflegenderweise – in meiner VW-Werkstatt durchführen ließ. Auch der nächste Servicetermin ließ nicht lange auf sich warten, diesmal wurde bei km-Stand 37.000 nach weiteren 7 Monaten ein kompletter Inspektions-Service (inkl. Ölwechsel) durchgeführt. Die 60.000er Inspektion mit Zusatzarbeiten wurde bei km 52.000 gemacht – nochmals nur 7 Monate nach dem letzten Ölwechsel. Der nächste Ölwechsel wurde dann im Rahmen der Getriebereparatur – nach Service-Anzeige – letzte Woche gemacht. Das Öl der Haldex-Kupplung wurde insgesamt zweimal gewechselt (bei km-Stand 37.000 und 52.000).

Zum Vergleich: Der Audi S3 eines Bekannten (EZ 11/1999) hatte bis heute genau einen Inspektionstermin (auch mit LongLife-Service). In dieser Zeit wurden bei meinem Golf vier Ölwechsel durchgeführt.

Ich hoffe alle diese Ausführungen machen deutlich, was ich bzw. mein Golf bisher schon alles “durchmachen” mussten. Natürlich möchte ich auch nicht verschweigen, dass ich etliche schöne Stunden und Kilometer mit ihm erlebt habe. Aber wie es im Leben leider ist, erinnert man sich an Negatives immer deutlicher als an die positiven Seiten.

Ich war bisher immer von der Qualität der Fahrzeuge der Marke VW überzeugt. Auch andere Marken des Konzerns wie z.B. Audi standen für mich immer für innovative und grundsolide Fahrzeugtechnik. Meine Eltern fahren seit fast 40 Jahren Audi. Mittlerweile das 6.  Modell in Folge und hatten – bisher – noch nie größere Probleme. Dass nun bei einem 2,5 Jahre alten Fahrzeug nach 66.000km ein solch immenser Schaden auftritt wie bei meinem Golf, kann ich nicht verstehen. Sicherlich, so etwas kann vorkommen. Wenn Volkswagen jedoch dem Anspruch einer Premium-Marke gerecht werden will, darf es nicht passieren. Und wenn doch, dann sollte der Volkswagen Konzern meiner Meinung nach alles dafür tun, um dem Kunden wieder das Gefühl zu geben, mit seiner Entscheidung für VW doch richtig gelegen zu haben und sich auch nach dem Kauf eines neuen Automobils gut und fair behandelt zu fühlen. Die 50% Kulanz sind ein Schritt in die richtige Richtung. Aber der Weg zum Ziel fängt nur mit dem ersten Schritt an – viele weitere müssen folgen.

Nachdem nun das Getriebe meines Golfes ausgetauscht wurde, werden sich Ihre Techniker sicherlich das defekte Teil anschauen und analysieren. Was diese „Obduktion“ ergibt würde mich sehr interessieren, und ich würde mich freuen wenn Sie mir das Ergebnis mitteilen würden.

In diesem Sinn möchte ich Sie bitten, den von mir gestellten Kulanzantrag auf volle Kostenübernahme nochmals kritisch zu begutachten und mir Ihre Entscheidung mitzuteilen.

Bis dahin verbleibe ich hochachtungsvoll und

mit freundlichem Gruß,

Schreiben an Volkswagen, 05.07.2002

Volkswagen Aktiengesellschaft
Der Vorstand
Berliner Ring 2
38440 Wolfsburg

Bitte um Stellungnahme
Mein Volkswagen Golf, Fahrgestell-Nr. 1J YD 15x xxx – Zulassung: 26.10.1999

Sehr geehrte Damen,
sehr geehrte Herren,

mit diesem Brief möchte ich Sie bitten, mir die Position des Vorstandes zur Qualität der Produkte im Volkswagenkonzern am konkreten Beispiel meines Fahrzeuges zu erläutern.

Hintergrund:

Am 21.10.1999 habe ich über meinen damaligen VW-Vertragshändler Steinberg OHG, Oerlinghausen meinen Volkswagen Golf zum Preis von EUR 31.519,99 bekommen, nachdem ich fast ein Jahr darauf gewartet habe (Vorvertrag Ende 1998, endgültiger Kaufvertrag am 21.07.1999).

Im Zeitraum 26.10.1999 – 25.10.2000 sind folgende Mängel aufgetreten, die alle im Rahmen der 1-jährigen Garantie zu meiner vollsten Zufriedenheit behoben worden sind:

- Austausch Frontspoiler wegen loser Befestigung
- Austausch Scharniere Fahrertür wegen Quietschen
- Austausch Wickelfeder im Lenkrad wegen schleifenden Geräusches
- Austausch Handschuhfach-Bremse wegen Funktionsuntüchtigkeit
- Austausch Rückspiegel mit Regensensor wegen zusehends verschlechterter Funktion
- Reparatur Funkfernbedienung wegen Funktionsuntüchtigkeit

Eine Achsvermessung wurde durchgeführt und entsprechende Einstellungen wurden vorgenommen, nachdem mir über einen längeren Zeitraum aufgefallen war, dass das Lenkrade bei Geradeausfahrt schief stand (Kosten: EUR 84,41). Zudem war es meinem VW-Vetragshändler über einige Monate nicht möglich, mir Winterräder in den Felgen-Dimensionen zu besorgen, die aufgrund der größeren Bremsscheiben notwendig waren. Die Winterräder waren somit erst am 21.01.2000 verfügbar (Kosten: EUR 1.001,29).

Im zweiten Jahr (26.10.2000 – 25.10.2001) ging es mit folgenden Mängeln weiter:

- Austausch des Motorsteuergeräts im Rahmen einer Rückrufaktion
- Defekt an der Geschwindigkeits-Regel-Anlage nach besagter Rückrufaktion
- Austausch Frontscheibe wegen Glasbruch (Aussage Werkstatt-Meister: „Das hat sich halt verzogen, so etwas kommt öfter vor.“) Kosten von insgesamt EUR 477,24 entstanden mir bzw. meiner Versicherung.
- Austausch des Fensterhebermotors auf der Fahrerseite nachdem die Scheibe in die Tür gefallen war und nicht wieder elektrisch nach oben zu bewegen war. Nach einer 70%igen Kulanzbeteiligung seitens Volkswagen hatte ich Kosten in Höhe von EUR 59,51 zu tragen.
- Austausch des Fensterhebermotors auf der Beifahrerseite nachdem die Scheibe in die Tür gefallen war und nicht wieder elektrisch nach oben zu bewegen war. Nach einer 70%igen Kulanzbeteiligung seitens Volkswagen hatte ich Kosten in Höhe von EUR 56,53 zu tragen.
- Austausch des Kraftstoffvorratgebers nachdem die Anzeige immer einen vollen Tank suggeriert hatte. Kosten (nach 70%iger Kulanzbeteiligung) für mich: EUR 96,08.
- Austausch der hinteren Querlenker im Rahmen einer Rückrufaktion

Bis zu diesem Zeitpunkt sind 4 Mal die Standlicht-Glühlampen ausgetauscht worden, teilweise nach Ausbau der Batterie (Dauer: ca. 0,75 Std.). Kosten jedes Mal: EUR 6,73.

Im dritten Jahr (26.10.2001 – heute) kamen dann die „richtigen“ Reparaturen auf mich zu, von denen ich hier etwas detaillierter berichten möchte.

Obwohl das Fahrzeug nach dem sog. LongLife-Intervall zur Inspektion müsste, sind bis heute bereits 4 Ölwechsel und 3 Service-Termine laut Bordcomputer-Anzeige fällig gewesen und durchgeführt worden. Alle diese Inspektionen habe ich von einer VW-Vertragswerkstatt durchführen lassen.

Im April diesen Jahres kam der bisher größte „Brocken“ an Reparaturen auf mich zu, der eine nicht enden wollende Odyssee von Werkstattbesuchen hinter sich zog:

- Do, 11.04.2002: Ich bleibe mit meinem Auto liegen (km-Laufleistung zu diesem Zeitpunkt: 66.500 km). Mitten in der Fahrt kommen Knallgeräusche aus dem Motorraum, das Fahrzeug ruckelt selbst beim Rollen im Leerlauf. Nach einem Anruf bei meiner VW Vertrags-Werkstatt (Autohaus Stegelmann GmbH & Co. KG, Detmold) werden ich und mein Auto abgeschleppt. Zunächst wird angenommen, dass es sich um einen Defekt an der Motoraufhängung handelt. Ich bekomme einen Leihwagen (Mobilitätsgarantie). Am Abend erhalte ich einen Anruf des Service-Meisters, im Getriebe ist ein Loch, aus dem Öl tropft. Scheinbar ist hier alles so defekt, dass das komplette Getriebe ausgetauscht werden muss. Ich könne mit einer 50%igen Kulanzbeteiligung von VW rechnen heißt es.
- Mo, 15.04.2002: Ich rufe bei der Service-Hotline 0800-VOLKSWAGEN an und stelle einen Kulanzantrag auf volle Kostenübernahme.
- Di, 16.04.2002: Mit dem Leihwagen fahre ich zur Hauptversammlung der Volkswagen AG nach Hamburg.
- Fr, 19.04.2002: Ich bekomme mein repariertes Auto zurück.
- Mo, 22.04.2002: Die Rechnung der Werkstatt kommt. 50% der EUR 4.642,04 werden kulanter Weise von VW übernommen.
- Di, 23.04.2002: Vom Vertriebszentrum Nord-West kommt ein Brief mit der Absage von weiteren Kostenübernahmen.
- Mi, 24.04.2002: In einem Schreiben an das VZ Nord-West versuche ich nochmals, mein Anliegen näher zu begründen und stelle nochmals den Antrag auf volle Übernahme der Kosten durch Volkswagen.
- Mi, 08.05.2002: Da bisher noch keine Reaktion auf mein Schreiben vom 24.04.2002 erfolgt ist, rufe ich nochmals bei der Service-Hotline 0800-VOLKSWAGEN an und frage, wann ich mit einer Bearbeitung rechnen kann. Man sagt mir, dass 2-3 Wochen keine Seltenheit sind, bis eine Antwort eintrifft.
- Do, 16.05.2002: Nochmalige Rückfrage bei der Service-Hotline. Eine Mitarbeiterin sagt mir, dass die Bearbeitung nun forciert werden soll.
- Mi, 22.05.2002: Nochmalige Rückfrage bei der Service Hotline. Die Bearbeitung meines Schreibens vom 24.04.2002 soll wieder „forciert“ werden. Ich rufe direkt bei der zuständigen Mitarbeiterin im VZ Nord-West an, und sie sagt mir zu, sich die Fahrzeug-Akte nochmals vorzunehmen und eine Bearbeitung noch in dieser Woche vorzunehmen.
- Sa, 25.05.2002: Aus Emsdetten erreicht mich ein Brief des VZ Nord-West, in dem nochmals darauf hingewiesen wird, dass die Garantie bereits 10/2000 abgelaufen sei. Nach Durchsicht der Akten und Rücksprache mit dem beteiligten Autohaus wurde jedoch eine Sonderregelung getroffen. Letzter Satz des Briefes: „In Kürze erhalten Sie eine weitere Gutschrift.“
- Mi, 29.05.2002: Vom Autohaus Stegelmann erhalte ich eine Gutschrift über EUR 500,01
- Do, 30.05.2002: Ich bezahle die restlichen EUR 1.821,01
- Fr, 14.06.2002: Wegen eines „komischen“ Geräusches aus dem Motor, das ein Bekannter festgestellt hatte, als ich von seinem Hof fuhr, ist mein Auto wieder in der Werkstatt. Dieses Mal wird eine Kettenspanner-Rolle ausgetauscht, was jedoch keine Verbesserung bezüglich des Geräusches bringt. Man schlägt mir vor, sich die Sache genauer anzusehen. Dafür ist es jedoch notwendig, „den Motor auseinander zu nehmen“. Ein Termin für Mo, den 24.06.2002 wird festgehalten. Es ist von 3 Tagen die Rede, in denen ich wieder einen Leihwagen erhalten soll.
- Di, 18.06.2002: Zum zweiten Mal innerhalb von 2 Monaten bleibe ich mit meinem Auto liegen. Dieses Mal meldet der Bordcomputer, dass die Kühlflüssigkeit zu heiß ist. Ich schalte den Motor aus, rufe in der Werkstatt an und warte bei 33°C Außentemperatur auf den Not-Abschleppdienst meines Autohauses, der auch nach 40 Minuten eintrifft. Wieder im Rahmen der Mobilitätsgarantie erhalte ich einen Leihwagen. Bei meinem Auto ist aus noch nicht bekannten Gründen die Sicherung des Kühler-Ventilators durchgebrannt was die erhöhte Kühlmittel-Temperatur zur Folge hatte. Im Zuge dieser Reparatur wird der für den 24.06. geplante Termin vorgezogen und alles „in einem Abwasch“ gemacht.
- Mi, 19.06.2002: Ich spreche mit dem Vertriebsleiter des Autohauses, der mir dieses Mal eine für mich kostenfreie Reparatur zusichert, nachdem ich nochmals den bisherigen Werdegang der Reparatur-Odyssee erläutert habe und zum Ausdruck bringe, dass ich mittlerweile nicht mehr bereit bin, ständige Reparaturen zu zahlen.
- Do, 27.06.2002: Nach 7 (Werk-)Tagen hole ich mein Auto aus der Werkstatt wieder ab. Das Geräusch ist verschwunden, allgemein läuft der Motor nun meinem subjektiven Empfinden nach um einiges ruhiger. Die Climatronic jedoch liefert keine gekühlte Luft sondern auch auf Einstellung „LO“ nur umgebungswarme.
- Fr, 28.06.2002: Ich fahre wieder in die Werkstatt und bitte einen Service-Meister, sich meine Klimaanlage mal anzusehen. O-Ton: „Das ist ja wirklich nicht allzu kalt.“. Es sollen Einstellungen überprüft werden, worauf ich auch warten könnte. Da ich jedoch keine Zeit mehr habe, wird für den 01.07.2002 ein Termin vereinbart.
- Mo, 01.07.2002: Morgens gebe ich mein Auto wieder in der Werkstatt ab und bereite mich darauf vor, 1/2 – 1 Stunde zu warten. Der Service-Meister meint jedoch nach kurzer Zeit, es könnte länger dauern und gibt mir einen Leihwagen mit. Am späten Nachmittag werde ich angerufen, ich könne mein Auto abholen. Auf dem Nachhauseweg funktioniert die Climatronic auch wieder wie gewohnt.
- Di, 02.07.2002: Auf dem Weg zu meinem Auto wundere ich mich, dass die Funkfernbedienung nicht funkt(ioniert) und mein Auto sich nicht öffnen lässt. Auch nach manuellem Aufschließen lässt meine Verwunderung nicht nach, da alle Anzeigen tot sind, das Radio sich nicht einschalten lässt und das (Serien-) Telefon in der Mittelkonsole nicht aufgeladen wird. Ein Startversuch verläuft im Sande. Die Batterie ist komplett entladen. Nach einem Anruf in der Werkstatt kommt ein Mitarbeiter mit einem Abschleppwagen inkl. Leihwagen vorbei und lädt mein Auto – mal wieder – auf. Abends erhalte ich einen Anruf, dass irgendwo ein Verbraucher sitzt, der Strom zieht, es konnte jedoch noch nicht herausgefunden werden, wo.

Nun interessiert mich die Meinung des Vorstandes der Volkswagen AG, ob eine solche Fehlerhäufigkeit und dieser immens große Reparaturbedarf bei einem 2¾ Jahre alten Auto der Preisklasse > EUR 30.000,- normal ist. Insbesondere frage ich mich, ob Kosten von nahezu EUR 6.000,-innerhalb der ersten 3 Jahre keine Seltenheit sind?

Kann ich davon ausgehen, dass bei einem Phaeton für EUR 100.000,- auch mit zusätzlichen Kosten in Höhe von 20% des Ursprungspreises gerechnet werden muss, ich also nochmals EUR 20.000,- „hineinstecken“ muss?

Den Anspruch einer Premium-Marke kann sich Volkswagen auf diesem Wege meiner Meinung nach nicht zueigen machen.

Ich war mir des hohen Wertverlustes eines Neuwagens von Anfang an bewusst. Mir war klar, dass in den ersten Jahren viel Geld verlieren werde, was den Restwert betrifft. Genauso klar war ich mir jedoch auch darüber, dass ein Volkswagen einen so guten Ruf hat, dass ich nach ca. 8 Jahren keine Probleme haben sollte, ein Fahrzeug dieses Weltkonzerns wieder zu verkaufen, um die nächste „Generation Golf“ zu fahren. So lange hatte ich mir eigentlich vorgestellt, mein jetziges Auto zu fahren. Dass ich aber bereits nach knapp 3 Jahren ca. EUR 20.000,- an Wertverlust verbuchen muss (die Reparaturen nicht mit eingerechnet), hätte ich nie erwartet. Und von „autofahren“ kann momentan nicht die Rede sein, obwohl ich mittlerweile viele Modelle des Konzerns als Ersatzwagen bewegen durfte. Momentan habe ich immer ein mulmiges Gefühl, wenn ich mich in einen Wagen der Marke VW setze und kein Handy dabei habe, um notfalls einen Abschleppdienst zu rufen.

Als Kunde fühle ich mich von VW sehr enttäuscht. Ich habe nicht ein Auto gekauft, um damit 2x pro Monat in der Werkstatt zu stehen. Was würde ein Personalchef im VW-Konzern zu einem Mitarbeiter sagen, der ständig anruft und sagt „Ich kann heute erst später oder gar nicht kommen, weil mein Auto erst in die Werkstatt geschleppt werden muss.“? Mein Chef jedenfalls lässt sich langsam auch entsprechende Antworten einfallen.

Meine Eltern hatten Jahr(zehnt)e lang ein Elektroinstallationsgeschäft. Wenn dort ein Kunde ein „Montagsmodell“ einer Waschmaschine erhalten hat, an dem nur Probleme auftraten, dann hat dieser Kunde eine neue Waschmaschine erhalten – egal, wie alt die Maschine war. Diesen Vergleich meiner Eltern finde ich sehr schön und wollte ihn an dieser Stelle einfach kommentarlos in den Raum stellen.

Den bisherigen Schriftwechsel mit dem Vertriebszentrum Nord-West GmbH & Co. KG füge ich diesem Schreiben in Kopie bei. Des weiteren lege ich zur weiteren Information eine Aufstellung der bisher für mich angefallenen Kosten bei.

In der Hoffnung auf eine klärende Antwort Ihrerseits verbleibe ich hochachtungsvoll und

mit freundlichem Gruß,

Anlagen
- Kopie des Briefes vom VZ Nord-West vom 22.04.2002
- Kopie des Briefes an das VZ Nord-West vom 24.04.2002
- Kopie des Briefes vom VZ Nord-West vom 24.05.2002
- Aufstellung Kosten seit 10/1999

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4 Antworten zu “Kulanz bei VW”

  1. Walter sagt:

    Interessanter bericht eines Kachtenhauseners… aber ganz ehrlich, mit der Firma Stegelmann wählt man wohl auch nicht den besten Reparaturbetrieb, das ist zumindest meine Erfahrung…. 3 x habe ich bei Stegelmann ein Auto reparieren lassen, 3 x gab es erhebliche Probleme…. vielleicht lag es nicht nur am Auto, sondern auch an der Werkstatt

  2. Florian sagt:

    Ich finde das ganze Thema echt Interesant ! Aber was ist eigentlich jetzt dabei heraus gekommen ?
    Ich hätte da mit Sicherheit nicht die Nerven und geduld für so einen Leidensweg. Bin selber Mechaniker, aber solche Problemwägen gibts scheinbar nicht oft, zum Glück wohl.

    Danke
    MFG Florian

  3. Jens sagt:

    Naja, seit 2002 fahre ich BMW. Ich will jetzt nicht sagen, dass BMW besser oder schlechter ist als VW, aber halt anders.

    Mein gebrauchter 5er hat mich dann nach knapp 10 Jahren mit einem Motorschaden (nach über 300 TKM) verlassen, seitdem fahre ich einen (wieder gebrauchten) 1er.

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